Что стоит за клиентской удовлетворенностью?

Заместитель председателя правления банка «Санкт-Петербург» Вячеслав Ермолин 

В начале 2021 года банк принял новую стратегию развития. Сегодня Банк «Санкт-Петербург» - это ответственность, внимание и будущее. Ответственность предполагает, что для наших клиентов мы выступаем надежным партнером. Это подтверждается тем, что банк более 30 лет своей истории выполнял свои обязательства и принимал уверенные и ответственные решения, направленные на то, чтобы помочь клиентам в развитии их бизнеса и наращивании капиталов. Внимание означает, что для нас важен каждый клиент, его бизнес и те задачи, в решении которых мы можем ему помочь. А будущее — это то, ради чего мы работаем.

Наверное, все банки ставят себе такие цели. В чем наше отличие? Банк «Санкт-Петербург» не строит модные сейчас на рынке экосистемы — ни внешние, ни внутренние. Мы — банкиры, которые работают с клиентами. Наша экосистема — персональные отношения с каждым из них и понимание задач, которые клиенту нужно решить. И мы видим, что у этой бизнес-модели есть и будет большая ниша на российском финансовом рынке. Наш опыт показывает, что на практике многие клиенты устали общаться с роботами и финтехами, получать решения по своим заявкам от скоринговых систем. Это не значит, что мы не применяем подобные технологии. 

Банк «Санкт-Петербург» сегодня — универсальный банк в стадии цифровой трансформации. Наши ИТ-сервисы отличаются высоким уровнем качества, они очень востребованы. Через каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) мы можем предоставлять практически 99% своих услуг клиентам во всех регионах России от Калининграда до Камчатки. Препятствием для этого не становятся ни разные часовые пояса, ни какие-либо другие факторы. Для крупного бизнеса очень важны персональный подход и личное взаимодействие. Но и без удаленных каналов уже тоже не обойтись. Нужно поддерживать баланс, который позволит клиенту выполнять рутинные операции в режиме онлайн — быстро и без похода в офис. Например, около трех лет назад мы начали предоставлять банковские гарантии для участников госзакупок. Изначально срок принятия решений по ним составлял 3-4 недели. После того, как мы на 100% автоматизировали этот процесс, он сократился до одного часа, а получить гарантию клиент может в течение дня. Этой услугой мы сейчас покрываем всю страну, и сеть офисов для этого нам не нужна. 

В работе с крупным корпоративным бизнесом Банк уже несколько лет сосредоточен на развитии отраслевой специализации. Мы создали институт отраслевой экспертизы – это помогает быть ближе к клиенту, четко понимать, как устроен его бизнес и принимать взвешенные решения и предлагать именно те продукты, которые нужны клиенту на каждом этапе развития. Этот подход оценили и профессионалы рынка, и клиенты: по результатам проведенного в Банке опроса клиентов крупного и среднего бизнеса Банк «Санкт-Петербург» стал лидером по NPS среди банков-участников исследования. Согласно результатам опроса, клиенты рекомендуют Банк за качество обслуживания и профессионализм сотрудников. Удовлетворенность Банком в целом составила 9.0 (в среднем по 10-бальной шкале). Больше всего клиенты удовлетворены взаимодействием со своим персональным менеджером, 76% считают Банк «Санкт-Петербург» основным банком. Как результат, рост кредитного портфеля на 30% по итогам 2020 года. Фактический рост портфеля – в два раза выше, чем средние показатели по рынку.